اگر می‌خواهید کسب‌وکار شما از فضای پُر رقابت و سخت امروز جان سالم به در ببرد و در آن موفق باشد، فقط یک قهرمان دارید و آن کسی نیست به جز مشتری شما.
مشتریان، برای هر کسب‌وکاری حکم قهرمانان را دارند. رضایت و حفظ آن‌ها بسیار مهم است. هرچقدر هم که محصول و خدمات شما قوی باشد و هر اندازه که پول بیشتری صرف تبلیغات کنید، اگر توانایی آن را نداشته باشید که مشتریان‌تان را حفظ کنید بازنده‌اید.
مطمئنا هر کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف فروشش به جذب‌کردن مشتریان جدید نیاز دارد، اما حفظ‌کردن مشتریان قدیمی و آن‌هایی که یک‌بار از شما خریده کرده‌اند حیاتی‌تر است.
چرا حفظ مشتری این‌قدر مهم است؟
- حفظ مشتریان به میزان زیادی مقرون‌به‌صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. چقدر؟ از 5 تا 25 برابر ارزان‌تر!
- ساختنِ یک رابطه قوی با مشتری جدید، 16 برابر سخت‌تر از ساختن این رابطه با مشتریِ فعلی است.
- از دست دادن یک مشتری هزینه بسیار بالایی در پی دارد.
- مشتریان در سالِ سوم استفاده از خدمات شما، به طور متوسط 67 درصد بیشتر از سال اول خود خرج می‌کنند.
- افزایش 5 درصدیِ حفظ مشتری، می‌تواند سود شما را تا 95 درصد بیشتر کند. این افزایشِ خارق‌العاده، نتیجه داشتن فرصت‌های فروش تکراری در برابر مشتریان فعلی است.
- حفظ مشتری می‌تواند شهرت شما را چندبرابر کند. این یک شاخص عالی برای سنجش محبوبیت و آگاهی از برند هر کسب‌وکار است.
چطور می‌توانیم مشتری را حفظ کنیم؟ 1 روش + 5 قابلیت ویژه
قلبِ بدنه حفظ مشتری، به‌شکل ثابت شده و بدون اغراق، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
این نرم‌افزار هر تعاملی با مشتری‌ها را بهبود میبخشد. به‌واسطه آن می‌توانید رفتار مشتری را بنابر داده‌های دقیق تجزیه‌و‌تحلیل کنید که منجر به چابکی شما در مدیریت داده‌های مشتری‌ها می‌شود. آن‌هم داده‌هایی که دائما در حال تغییر است.
اما بیایید کمی از کلی‌گویی فاصله بگیریم و به اصلِ ماجرا نزدیک‌تر شویم. در ادامه همراه من باشید تا ببینیم CRM دقیقا به چه‌شکل و با کدام قابلیت‌هایش منجر به حفظ مشتری‌ها می‌شود.
- نرم‌افزار CRM داده‌ها را مرتب نگه می‌دارد
- CRM رابطه‌ها را شخصی‌سازی می‌کند
- نرم‌افزار CRM خدمات‌رسانی به مشتری را سرعت میبخشد
- با CRM مشتری همیشه درگیر شماست
- قابلیت گزارش‌دهی CRM در حفظ مشتری معجزه می‌کند!
برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که CRM که مخفف Customer Relationship Management که ما اون رو بیشتر با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری می‌شناسیم یک رویکرد است که به کسب و کار ها کمک می‌کنه ارتباط خود با مشتریان موجود رو ارتقاء بدهند و با سرعت بالایی مشتریان جدید بدست بیاورند.
برای پاسخ به سوال معنی CRM چیست باید بگوییم هرچند معنی CRM چیست در طول سال‌ها چندین بار تغییر کرده است.در ابتدا از واژه CRM برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده می‌شد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط می‌شود. نرم افزار CRM در سازمان به عنوان اصلی ترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان و همسو کردن فعالیت‌های شرکت شناخته می‌شود. به کمک CRM همه فرآیندهای شرکت، سیاست‌های کاری و افراد تیم‌های مختلف در یک پلتفرم یکپارچه کار خواهند کرد.
CRM به عنوان یک روند
در این دیدگاه CRM روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ می‌شود.
CRM به عنوان تکنولوژی
در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده می‌شود.
CRM به عنوان استراتژی
در این دیدگاه CRM یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.
همانطور که میدانید نرم افزار CRM مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است و امروزه معمولا وقتی از CRM صحبت می‌شود، منظور یک سیستم است که قادر است به راحتی ارتباط با مشتریان و پروسه فروش را مدیریت کند.
8 رکن اصلی CRM چیست؟
چگونه یک مدیر فروش خوب شویم؟ | ۸ ویژگی برای ساختن مسیر شغلی مدیریت فروش
مثل بسیاری از مدیران فروش تازه‌کار، احتمالاً بر اساس توانایی‌تان به شما نقش مدیر فروش داده‌اند. احتمالاً شما یک فروشنده موفق بودید و به سرعت به اهدافتان می‌رسیدید برای همین است شما را در یک سمت بالاتر قرار داده‌اند. خیلی از کسانی که مدیر فروش می‌شوند نمی‌دانند چه کاری انجام دهند، شما هم همینطورید؟ خب این نگرانی ندارد می‌توانید آن را یاد بگیرید کسی از شکم مادرش مدیر نبوده.
ما در این مقاله نکات لازم و ضروری برای تبدیل شدن به یک مدیر فروش خوب و ارتقای مهارت مدیر فروش را آورده‌ایم.
مهارت‌های یک مدیر فروش موفق
- داشتن انگیزه نمایندگان تان
بیشتر مدیران فروش (فرقی نمی‌کند تازه‌کار یا باتجربه) فکر می‌کنند که پول باعث می‌شود نمایندگان فروش شان بهترین عملکرد را داشته باشند؛ ولی درست نیست. آن‌ها فکر می‌کنند اگر به یک فروشنده مقداری پول بدهند خیلی خوب برایشان کار می‌کند و بلد است چه کاری انجام دهد.
ولی باید بگوییم اینطوری نیست، بهتر است برای اینکه فروشندگانتان بیشترین بازدهی را داشته باشند از دستمزد رقابتی و درصدی استفاده کنید. این باعث می شود که انگیزه فروشندگان برای فروش خیلی بیشتر شود. مثلاً چند روز پیش آگهی استخدام می‌خواندم نوشته بود «به یک فروشنده پوشاک نیازمندیم با حقوق 3 درصدی» یعنی ماهی 100 میلیون تومان می‌فروشد از آن 100 میلیون 3 میلیونش برای فروشنده است (این فقط یک مثال است).
البته برای فهمیدن انگیزه فروشندگان تان می‌توانید با آن‌ها صحبت کنید و ببینید چطور مشتری را به خریدن قانع می‌کنند و نقاط قوتشان چیست؟ زمانی که متوجه شدید چه چیزی آن‌ها را تشویق می‌کند مثل استراحت، جبران خسارت، گفتگو یا هر چیز دیگری، آن‌ها را انجام دهید تا فروشندگانتان در مسیر رسیدن به هدف شما تحریک شوند.
- لحظات آموزنده خلق کنید
جلساتی را بگذارید که به فروشندگان تان آموزش دهید. مثلاً با یک مشتری ارتباط برقرار کنید و سپس اجازه دهید فروشنده‌تان آن را ادامه دهد، البته ممکن است که در این کار موفق نشوند؛ ولی از شما یاد می‌گیرند که چطور با مشتری ارتباط برقرار کنند. اصلاً جلوی آن‌ها با یک مشتری ارتباط برقرار کنید تا یاد بگیرند. می‌توانید از فروشنده‌تان بخواهید جلوی شما با مشتری ارتباط برقرار کند؛ ولی با مشتری ارتباط برقرار کند که ریسک از دست دادنش کم باشد و اگر از دست رفت خیلی مهم نباشد.
- بازخورد سریع و زیاد
فروشندگان عالی وقتی که کارشان را خوب انجام می‌دهند توقع دارند که پاداش دریافت کنند و حداقل حقوقشان را سر وقت بگیرند، اگر اینطور نباشد انگیزه‌یشان را از دست می‌دهند. برای اینکه فروشندگان تان بهتر کار کنند، لازم است انتظاراتی تعیین کنید و وقتی به آنجا رسیدند به آن‌ها پاداشی بدهید تا بدانند قدرشان را میدانید.
مثلاً به فروشنده‌تان می‌گویید اگر در این ماه 50 میلیون بیشتر بفروشی، دستمزدت از 10 درصد سود به 15 درصد سود کالای فروخته شده می‌رسد.
- کارمندان را از شکست نجات ندهید
ممکن است وقتی که فروشنده بودید، شکست خورده باشید، همین شکست‌ها از شما یک فروشنده موفق ساخته است. از قدیم گفتند سوار کار تا نیفتد، سوار کار نمی‌شود، حرفه فروشندگی هم اینطور است تا فروشنده شکست نخورد و از آن‌ها تجربه نگیرد موفق نمی‌شود.
اگر یکی از فروشنده‌های شما در مسیری قدم بر می‌دارد که شما در گذشته آن را انجام دادید و شکست خوردید، فروشنده‌تان را آگاه نسازید و از شکست خوردن نجاتش ندهید! و به آن‌ها فرصت رشد و یادگیری بدهید. اگر سعی کنید نجاتشان دهید فروشنده با خود فکر می‌کند شما نمی‌خواهید که او موفق شود، پس اعتمادش نسبت به شما را از دست می‌دهد و به جای تلاش برای رسیدن به موفقیت، برای شکست نخوردن تلاش می‌کند.
- معیارهای فروش را درک کنید.
درست است زمانی که فروشنده بودید نگران روابط تان بودید؛ ولی اکنون مدیر فروش هستید و باید دنبال راه‌هایی برای سودآوری شرکت باشید. برای درک کردن فاکتورهای کلیدی فروش لازم است که در عین تعادل بین اولویت‌ها، فروش را انجام دهید. نماینده فروش تان بر روابط متمرکز است، حتی اگر خودتان بر روابط تان متمرکز نیستید پس نگران نباشید.
- ایجاد رابطه همیشه مهم است
زمانی که نماینده فروش بودید، مهم بود که با چه کسی ارتباط برقرار می‌کنید. حالا که مدیر هستید، فعالیت‌هایی مانند استفاده از شیوه‌های ارتباطی جدید، رشد شبکه حرفه‌ای و حفظ ارتباط مکرر با کسانی که در شرکت یا بازار هدفتان هستند، خیلی مهم‌تر است.
- راهنما و قانون بگذارید
وقتی که مدیر فروش شدید، احتمالاً فروشنده موفقی بودید و میدانید که یک فروشنده چطور رفتار کند موفق می‌شود. اگر از فروشنده‌هایتان انتظار دارید به اندازه شما (زمانی که فروشنده بودید) بفروشند، از طریق راهنمایی می‌توانید به آن‌ها کمک کنید.
وقتی فروشتان بیشتر می‌شود که نماینده فروش را تحریک به تلاشی بی پایان و مداوم برای بهبود کنید. به عنوان مدیر فروش جدید، تغییرات آسان و سریع است؛ ولی تداوم آن چالش برانگیز است. اگر میدانید با قانون‌های گذشته و حتی آن‌هایی که تازه وضع کردید، موفق نمی‌شوید، خلاق باشید و به چیزهای جدید فکر کنید.
- یادگیری مستمر
یک مدیر فروش باید به آموزش مداوم و افزایش شایستگی کلی تیم خود علاقه‌مند باشد. برای فروشندگان تان الگو باشید و سعی کنید همیشه در اوج بمانید، این کار با تمرین و تکرار ممکن می‌شود. تیمتان را به یادگیری تشویق کنید و مطمئن شوید امکانات لازم برای یادگیری در دسترس است. وظیفه شما این است که موانع یادگیری را از جلوی آن‌ها بر دارید.
برای اینکه تبدیل به یک مدیر فروش حرفه‌ای شوید این 8 تمرین کافی نیست و خودتان را به این موارد محدود نکنید. سعی کنید روی پیشرفت تمرکز کنید و بهترین کارها را انجام دهید چون شما الگو نمایندگان فروش هستید. جایی که همه واسه بهتر شدن تلاش می‌کنند، همه برنده‌ن.
برای اکثر کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است. اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلفی مانند حافظه مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند. اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می‌شود.
بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت. چه کسانی مشتری ما هستند؟ چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟ تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟ نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟
اگر مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد. از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و دپارتمان‌های متفاوت. افراد تیم شما به یک پیش زمینه در مورد نیازها، خواسته‌ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک مکالمه را از همان جایی که ناتمام مانده ادامه دهند.
این‌ها مشکلاتی هستند که یک نرم افزار CRM برای حل آن‌ها طراحی شده است. با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سرنخ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همین طور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده تر خواهد شد.
CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند و این اطلاعات را سازماندهی می‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید. در واقع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود میبخشد.
در سال‌های پیش رو، CRM در مرکز ابتکارات دیجیتال خواهند بود. این یکی از حوزه‌های تکنولوژی است که سرمایه گذاری بالایی در آن انجام خواهد شد؛ تجارت دیجیتال برای شرکت‌هایی که می‌خواهند در صحنه رقابت باقی بمانند حیاتی است. چرا؟ جواب این سوال در یک کلمه خلاصه می شود: پیشرفت. به بیان ساده تر، شرکت‌ها بیشتر از هر زمان دیگری در حال پیشرفت هستند. در همین حال در هر دو بخش فروش و بازاریابی، فرصت‌های جدید برای دسترسی به مشتریان بالقوه وجود دارد؛ از کانال‌های مختلف شبکه های اجتماعی گرفته تا ویدئو مارکتینگ. درست است که پیشرفت مزایای زیادی برای هر شرکت با هر اندازه ای دارد، اما این روش‌های ارتباطی جدید کار را برای نظارت و پیگیری موثر بر تعاملات شرکت سخت می‌کنند. زمانی که یک شرکت وارد مرحله پیشرفت می‌شود، ممکن است سرنخ‌های ارزشمند به راحتی از دست بروند. دلیل این مساله کم کاری بخش بازاریابی یا بخش فروش نیست، بلکه عامل اصلی، وجود اطلاعات بسیار زیاد در هر دو بخش است. CRM یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند.
پیاده سازی روابط مناسب با مشتریان و پیگیری عملیات فروش و حفظ مشتری اهمیت بالایی دارد. این موارد در قلب عملکرد یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. با استفاده از یک برنامه CRM می‌توانید همه چیز را یکجا ببینید.
گارتنر پیش بینی می‌کند که تا سال 2021، تکنولوژی سیستم CRM منبع بالاترین درآمد در برنامه‌های سازمانی خواهد بود. کسب و کار شما نیازمند یک استراتژی فروش برای آینده است و CRM چارچوبی برای تعیین این استراتژی است. بدون یک CRM، همزمان با پیشرفت شرکت شما، نیروهای بازاریابی و فروش زمان بیشتر و بیشتری را صرف جستجو در ایمیل‌ها و تماس با همکاران خواهند کرد تا به روزترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت سرنخ‌ها به دست آورند. این مساله ممکن است باعث از دست رفتن یک قرار، دوباره کاری و یا عدم موفقیت در انجام وظایف حیاتی مربوط به فروش شود. در صورتی که با استفاده از ابزارهای CRM و آشنایی با مفهوم CRM چیست می توان به راحتی از این اتفاق جلوگیری کرد.
یک نرم افزار CRM با جمع آوری و سازماندهی اطلاعات در مورد تعاملات مشتری و ایجاد دسترسی برای همه، تجزیه و تحلیل داده‌ها را تسهیل می کند